Consultoria representada: NTT Data
Ano do projeto: 2022
Escalabilidade dos padrões da linguagem inclusiva
Como UX Writer Pleno em um projeto da consultoria NTT Data, fui responsável por escalar os padrões de linguagem inclusiva da operadora de uma grande empresa do setor de telecomunicações no Brasil.
O desafio central foi conduzir o desenvolvimento de materiais de treinamento e capacitação técnica completos, direcionados especificamente ao time de UX Design do cliente.
Contexto
Após a entrega do case de Linguagem Inclusiva em 2021, fui promovida de UX Writer Júnior para UX Writer Pleno em 2022, quando contribuí para a modernização dos serviços de atendimento por voz no serviço de URA (Unidade de Resposta Audível).
Meu Papel
Como UX Writer Pleno, escalei o uso da linguagem inclusiva ao estruturar um fluxo de trabalho para capacitar o time de Design do cliente, por meio de palestras, treinamentos e escrita de materiais baseados na minha experiência prática de desenvolvimento e aplicação desse padrão nos serviços de URA.
O projeto teve como objetivo elevar a qualidade do atendimento ao cliente, reduzir custos com suporte humano e fortalecer a experiência do usuário em jornadas de voz e canais digitais.
O impacto positivo conquistado no cliente também refletiu na consultoria NTT DATA Latam & Europe, que passou a adotar o case e a expertise construída nesse projeto como referência estratégica para outros clientes da consultoria.
Definição
1. Como podemos capacitar o time de Design para aplicar de forma consistente a linguagem inclusiva nos fluxos da URA, garantindo uma experiência de atendimento mais clara, acessível e acolhedora para os clientes?
2. Como podemos escalar o case de Linguagem Inclusiva como modelo de referência para outros clientes da NTT DATA Latam & Europe, de modo a fortalecer a experiência da pessoa usuária, reduzir custos operacionais e padronizar boas práticas em jornadas de atendimento digital e por voz?
Estratégia de UX
Construir o fluxo de trabalho para capacitar a equipe de Design, seguindo os padrões e diretrizes da linguagem inclusiva, como ilustrado na Imagem 1.
Escrever documentos para gerenciar o planejamento e a execução dos treinamentos, como ilustrado na Imagem 2.
Estruturar repositório para documentação do processo e materiais de suporte no Notion, para otimizar as operações em Design, assim como também facilitar o acesso dos demais áreas e times às documentações entregues ao longo do processo, como ilustrado na Imagem 3.
Estruturação e condução de apresentações para os stakeholders como ilustrado na Imagem 4.
Imagem 1 Design do fluxo de trabalho para gestão de time e tarefas a serem desenvolvidas ao longo da capacitação da colaboradores do cliente.
Imagem 2 Documentos criados para desenvolver cursos e palestras de capacitação do time interno do cliente, incluindo o planejamento de agenda e participantes para organizar o cronograma dos treinamentos com o time de Design.
Imagem 3 Documentação no Notion com a base da linguagem inclusiva com objetivo de otimizar as operações em Design, assim como facilitar o acesso interno do time às documentações escritas.
Imagem 4 Documentação no Notion com a base da linguagem inclusiva com objetivo de otimizar as operações em Design, assim como facilitar o acesso interno do time às documentações escritas.
Aprendizados
Criação e definição dos padrões e práticas de linguagem inclusiva em diretrizes aplicáveis e escaláveis, facilitando que diferentes perfis de designers incorporassem o tema no dia a dia.
Estruturação e aplicação de treinamentos claros e práticos, facilitando que designers internalizassem e aplicassem a linguagem inclusiva em diferentes clientes.
Prática de liderança, ao me tornar referência técnica e consultiva, apoiando colegas no processo de adaptação de seus próprios trabalhos.
Reconhecimentos
Prêmio ABT
Ano: 2022
Posição: Prata
Categoria: Transformação Social
Case submetido: “Como a TIM trouxe mais diversidade e inclusão no autoatendimento?”.
Prêmio Deep Knowledge UX Writer Reference
Ano: 2022
Emissor: Consultoria NTT DATA
Categoria: Deep Knowledge NTT DATA em UX Writing.
Reconhecimento
Com os treinamentos e capacitações do time de Design e da consultoria NTT DATA, fui reconhecida e promovida a UX Writer Sênior.
Nesse papel, modernizei os serviços de atendimento da URA DTMF, transformando-a em URA Cognitiva