Consultoria representada: NTT Data
Ano do projeto: 2022-2023
Modernização dos serviços de atendimento por URA
Como UX Writer Sênior em um projeto da consultoria NTT Data, meu escopo se concentrou na modernização tecnológica dos canais de voz, liderando o conteúdo da transição dos modelos de discagem DTMF para a URA Cognitiva e criando a arquitetura conversacional do novo sistema de uma grande empresa do setor de telecomunicações no Brasil.
O desafio central foi transformar o UX Writing do canal de URA (Unidade de Resposta Audível) para dar suporte à migração tecnológica, garantindo que a nova voz e tom do sistema fossem mais inteligentes, eficientes e alinhados à experiência de comunicação desejada, proporcionando interações mais fluidas e naturais ao usuário final.
Contexto
O cliente, líder em telecomunicações no Brasil, identificou a necessidade de modernizar seu atendimento de URAs (Unidades de Resposta Audível) DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency, ou seja, os tons de teclado do telefone) para URAs Cognitivas.
O objetivo estratégico era otimizar recursos, reduzir custos com suporte humano (ATH - Atendimento Humano) e oferecer aos clientes uma experiência de atendimento mais ágil, intuitiva e eficiente.
Para viabilizar a transformação do serviço de atendimento por URA, o cliente contou com dois parceiros principais:
IBM: empresa responsável por estruturar os fluxos da URA Cognitiva.
NTT Data: responsável por desenvolver a Prova de Conceito (POC) para alguns dos fluxos da URA.
Qual é a diferença entre os serviços de URA DTMF e URA Cognitiva?
A URA Cognitiva oferece uma experiência mais natural e personalizada, permitindo que a pessoa usuária se expresse em linguagem simples, reduza etapas e tenha jornadas flexíveis.
Já a URA DTMF, entrega uma experiência não ideal, com menus longos e pouco intuitivos, que limitam a personalização e aumentam o risco de abandono.
Meu Papel
Como UX Writer Sênior na consultoria NTT Data, fui responsável por transformar a linguagem e o conteúdo em modelos cognitivos escaláveis de linguagem natural de processamento (NLP) e IA prompting.
Definição
1. Como o cliente pode migrar os seus sistemas de URAs DTMF para URAs Cognitivas, tornando-as mais modernas, inteligentes e inclusivas?
2. Como o time de Design e ágil pode estruturar o fluxo de trabalho e entregas para criar uma POC que ganhe mais espaço para atuação futura dos profissionais da consultoria NTT Data, considerando a metodologia de Lean Inception?
Estratégia de UX
Na NTT Data, minha atuação como UX Writer Sênior incluiu:
Criação da voz do novo atendimento por URA, incluindo o treinamento da IA por voz.
Definição e estruturação do fluxo de trabalho junto ao time multidisciplinar.
Criação de fluxos de interação alinhados às hipóteses de escalabilidade do serviço.
Padronização linguística com base em linguagem inclusiva.
Construção de documentação como glossários, guidelines e boas práticas.
Alinhamento com stakeholders do cliente, da IBM e da NTT para garantir consistência e eficiência na jornada de voz.
Resultados | Impactos
Aprendizados
A experiência mostrou como estruturar e conduzir treinamentos claros e práticos, aproveitando conhecimentos prévios de ensino para facilitar que designers internalizassem e aplicassem a linguagem inclusiva em diferentes clientes.
Evidenciou a importância de traduzir práticas de linguagem inclusiva em diretrizes aplicáveis, garantindo que profissionais com perfis variados incorporassem o tema no dia a dia.
Reforçou o papel de referência técnica e consultiva, apoiando colegas no processo de adaptação de seus próprios trabalhos.