Ano do projeto: 2024
Treinamento e calibragem de ferramenta de IA
Como UX Writer Especialista, atuei na definição e padronização da comunicação da ferramenta de Inteligência Artificial de um grande banco brasileiro, garantindo que as respostas fossem consistentes, claras e alinhadas à voz da marca. O objetivo da implementação era oferecer suporte eficiente e assertivo nos canais digitais, proporcionando uma experiência mais fluida e humanizada para os clientes.
O desafio central foi treinar e calibrar a ferramenta de IA para interpretar corretamente diferentes tipos de solicitações, mantendo precisão, relevância e naturalidade nas respostas. Era necessário criar padrões de comunicação escaláveis, garantir alinhamento com a voz da marca e permitir que a IA evoluísse continuamente sem comprometer a experiência do cliente.
Contexto
Um banco brasileiro, responsável pelos serviços de atendimento humano e pelas soluções de Customer Experience (CX), identificou a necessidade de modernizar seu modelo de respostas nos atendimentos de clientes B2B e B2C. O objetivo foi aprimorar a experiência oferecida pelos especialistas nos canais de voz e chat, garantindo interações mais eficientes, assertivas e alinhadas à voz da marca.
Meu Papel
Como UX Writer Especialista, co-criei uma ferramenta de IA para auxiliar serviços de atendimento humano por chat e voz.
Liderei a definição de diretrizes e padrões de modulação da linguagem e voz, adaptados às necessidades do atendimento, garantindo a sua aplicação e escalabilidade em modelos de processamento em linguagem de larga escala (LLMs), fundamentados em técnicas de processamento de linguagem natural (NLP).
Definição
1. Como a equipe de UX Writing poderia desenvolver um modelo de linguagem escalável, alinhado ao tom e à voz da marca do banco, que auxilie os especialistas a fornecerem atendimentos consistentes, claros e eficientes nos canais de voz e chat?
2. Como a equipe de UX Writing pode estruturar a capacitação e o treinamento da operação, garantindo que os especialistas apliquem de forma consistente e eficiente o modelo de linguagem da ferramenta em suas interações diárias?
Estratégia de UX
Calibrar
A partir do Guia Único, realizei o treinamento e a calibração da ferramenta de IA, em colaboração com engenheiros, desenvolvedores e product owners.
O trabalho foi conduzido de acordo com as diretrizes e padrões definidos nas documentações, garantindo consistência da linguagem e alinhamento à voz da marca.
Testar
Com a implementação gradual e aprimoramento contínuo da interface, conduzimos testes de prompting para identificar ajustes e oportunidades de melhoria do conteúdo.
O objetivo foi evoluir a capacidade de entendimento e a precisão da ferramenta em aspectos da escrita aplicada a produtos e serviços digitais, como terminologia, fraseologia e tom e voz da marca.
Escalar
Ao longo do processo, o time mapeou pontos de melhoria por meio da coleta de feedbacks e dos insights de especialistas.
Com base nesses aprendizados, realizamos ajustes em terminologias, fraseologias e demais aspectos da escrita, assegurando consistência e alinhamento com a experiência do usuário.
Para apoiar a aplicação prática, foram criados exemplos objetivos e demonstrativos de do’s e don’ts de comunicação, fundamentais para treinar e capacitar os especialistas de atendimento.
Aprendizados
O projeto reforçou a importância de manter consistência de marca e voz, mesmo em interações mediadas por IA, elevando a qualidade, a confiabilidade e a assertividade do atendimento.
A experiência evidenciou o valor de integrar conhecimento humano e inteligência artificial, transformando conteúdos estratégicos em ações práticas e aplicáveis pelo time de atendimento.
O processo mostrou a relevância de adaptar diretrizes de comunicação para ferramentas de IA, garantindo que a linguagem dos guias de atendimento fosse replicada com precisão em todas as interações automatizadas.
Próximos Passos
Com o sucesso das guias de conteúdo e manuais para os serviços de atendimento, fui indicada para liderar a transformação nos serviços de atendimento com inteligência artificial desse banco.
Nesse novo projeto, escalei as guias de conteúdo para transformá-las em uma ferramenta de IA que auxilia os especialistas no atendimento de clientes B2B e B2C.