Cliente do setor bancário
Ano do projeto: 2024
Modelo de atendimento humano
Como UX Writer Especialista em um projeto para um grande banco brasileiro, atuei na definição e implementação do modelo de linguagem para os canais de chat e voz, liderando a criação de diretrizes e padrões de conteúdo.
O objetivo foi garantir que os especialistas de atendimento aplicassem uma comunicação consistente, humanizada e eficaz, tanto nas interações via URA quanto nas mensagens trocadas entre cliente e banco.
O desafio foi criar um modelo de linguagem consistente, garantindo que os especialistas de atendimento aplicassem diretrizes e padrões de conteúdo de forma uniforme. Era essencial que a comunicação fosse clara, humanizada e eficiente, proporcionando experiências coerentes e naturais em todas as interações entre cliente e banco.
Esse modelo se tornou a base para os próximos avanços em atendimento digital do banco.
Contexto
O banco identificou a necessidade de modernizar seu modelo de atendimento, com o objetivo de aprimorar a experiência oferecida pelos especialistas em atendimento humano (ATH), garantindo interações mais eficientes e humanizadas nos canais de voz e chat.
Meu Papel
Como UX Writer Especialista, liderei a frente técnico-estratégica e a cocriação do novo modelo de atendimento de um banco global, estruturado com base em práticas de UX Writing e Customer Experience (CX).
Minhas principais contribuições incluíram:
Definição da estratégia de UX Writing para atendimento humano, priorizando os canais de chat e voz.
Desenvolvimento de iniciativas de sustentação da disciplina, abrangendo cultura organizacional, voz da marca, capacitação de equipes e treinamentos contínuos.
Condução da estratégia e implementação do rebranding do modelo de atendimento.
Atualização e padronização das diretrizes de linguagem, aplicadas nas jornadas de atendimento e utilizadas para capacitar especialistas em atendimento humano.
Colaboração com equipes multidisciplinares de Content Designers, UX Writers e profissionais de Customer Experience, garantindo consistência, alinhamento estratégico e impacto positivo na experiência de clientes.
Definição
1. Como o banco, responsável pelo desenvolvimento de soluções de atendimento, poderia estabelecer padrões e diretrizes de comunicação que evoluam os materiais de CX existentes, garantindo consistência e aplicabilidade, mesmo sem uma abordagem totalmente centrada na pessoa usuária?
2. Como a equipe de UX Writing poderia criar um documento único e escalável, aplicável a todas as jornadas de serviço do banco, assegurando consistência na comunicação, eficiência operacional e alinhamento estratégico entre canais?
Discovery
O time de UX Writing conduziu entrevistas e grupos focais com especialistas de atendimento para atualizar e refinar a persona do banco.
O objetivo foi torná-la mais alinhada aos serviços de atendimento nos canais de voz e chat, considerando as transformações em curso na marca e os contextos específicos dos profissionais que atuam diariamente nesses canais.
Ideação
A partir dos insights de pesquisa, o time revisou e reorganizou os conteúdos existentes em três frentes: priorização, adaptação e reformulação.
O processo resultou na criação de 11 guias de conteúdo, que passaram a servir como o manual único da marca.
Os novos guias passaram a orientar de forma mais prática e ágil os atendimentos humanos nos canais digitais de voz e chat.
Resultados | Impactos
Reconhecimentos
O modelo único criado pelo time de UX Writing foi consolidado como Guia Único de Comunicação da marca, servindo como referência para todas as plataformas e canais de atendimento: App, URAs, chatbots e agências.
Todos os especialistas foram treinados e capacitados para aplicar o modelo, garantindo consistência e escalabilidade em toda a operação de atendimento.
O cliente adotou oficialmente o guia como referência para todo o atendimento, consolidando práticas de linguagem, processos e experiência do cliente de forma uniforme em todos os pontos de contato.
Aprendizados
A estruturação de diretrizes estratégicas de comunicação evidenciou a importância de unificar linguagem clara, gramática, tom de voz, uso de emojis e princípios de inclusão, garantindo consistência em múltiplos canais, pontos de contato e diferentes jornadas.
O desenvolvimento de processos de sustentação e governança de conteúdo demonstrou como manter qualidade e alinhamento das interações, mesmo em equipes grandes e distribuídas, é essencial para a escalabilidade e consistência da experiência.
A liderança de treinamentos e capacitação de times destacou o impacto de engajar especialistas de atendimento em voz e chat, permitindo que internalizassem e aplicassem as diretrizes de forma autônoma, assertiva e alinhada à marca.
Próximos Passos
Com o sucesso das guias de conteúdo e manuais para os serviços de atendimento, fui indicada para liderar a transformação nos serviços de atendimento com inteligência artificial desse banco.
Nesse novo projeto, escalei as guias de conteúdo para transformá-las em uma ferramenta de IA que auxilia os especialistas no atendimento de clientes B2B e B2C.