Consultoria representada: NTT Data
Ano do projeto: 2021Linguagem inclusiva para serviços de atendimento humano
Como UX Writer Júnior em um projeto da consultoria NTT Data, participei da criação dos padrões e diretrizes para o conteúdo dos atendimentos humanos, pelos canais de chat e voz, para uma grande empresa do setor de telecomunicações no Brasil.
O desafio central foi alinhar a experiência de comunicação às diretrizes de marca, garantindo clareza, empatia e linguagem inclusiva em todos os pontos de contato nos canais de atendimento, considerando público de clientes B2B e B2C.
Contexto
O cliente, uma das operadoras de referência em telecomunicações no Brasil, identificou a necessidade de adaptar a sua comunicação para refletir as transformações sociais e fortalecer a conexão entre marca e sociedade.
Meu Papel
Definir os novos padrões e diretrizes de conteúdo relacionados às adaptações das guias de conteúdo para implementar os padrões de linguagem inclusiva nos fluxos do menu de atendimento por URA telefônica.
O objetivo foi otimizar a experiência de pessoas usuárias B2B e B2C, garantindo uma navegação por voz mais clara, acessível e humanizada para clientes de planos pós-pagos.
Definição
Como uma das operadoras de telecomunicações referência no Brasil pode garantir que a experiência de atendimento seja mais acessível, diversa e inclusiva para todos os seus clientes?
Estratégia de UX
Foi conduzida uma análise em que o time de UX mapeou os fluxos do menu da URA, identificando elementos com marcações de gênero, regionalismos, jargões e expressões que poderiam gerar exclusão ou confusão para os usuários. Com base nesse mapeamento, iniciamos ajustes estratégicos de conteúdo, garantindo uma comunicação clara, inclusiva e alinhada à jornada dos usuários de serviços Pós-Pago, promovendo uma experiência mais fluida e intuitiva.
A revisão foi guiada pelos cinco aspectos da linguagem inclusiva, garantindo maior clareza e acessibilidade na jornada:
Clareza: eliminação de ambiguidades e termos de difícil compreensão.
Neutralidade de gênero: substituição de construções excludentes por alternativas universais.
Acessibilidade: adaptação da linguagem para diferentes perfis de usuários.
Empatia: tom acolhedor que aproxima a comunicação da experiência humana.
Simplicidade: mensagens curtas e diretas, que facilitam a navegação por voz.
Entregas
Foram entregues quatro fluxos principais:
1. Saudação.
2. Encerramento.
3. Transferência.
4. Planos.
Juntos representam 40% da jornada do usuário do cliente no menu de atendimento para clientes de planos pós-pagos.
Resultados | Impactos
Aprendizados
Desenvolvi o olhar crítico e analítico para identificar termos excludentes em interações automatizadas, ampliando meu repertório em linguagem inclusiva.
Aprendi a equilibrar clareza, objetividade e inclusão na comunicação da URA, garantindo acessibilidade sem comprometer a experiência da pessoa usuária.
Reforcei a importância de mapear vieses inconscientes presentes em conteúdos digitais e aplicar critérios consistentes para revisão.
Reconhecimento
Com a entrega do case e minha atuação como facilitadora entre o time de Design e o negócio, fui reconhecida e promovida à UX Writer Pleno.
Nesse papel, escalei o modelo desenvolvido para capacitar outros times no cliente e expandi o atendimento inclusivo para clientes da NTT Data.