Cliente do setor bancário
Ano do projeto: 2025
Sustentação e expansão do modelo de atendimento
Como UX Writer Especialista, atuei na sustentação e expansão do modelo de atendimento humano de um grande banco brasileiro para as jornadas de Pessoas Jurídicas (PJ) e Pessoas Físicas (PF). O objetivo era garantir consistência e qualidade nas interações em diferentes canais de atendimento para clientes B2B e B2C, mantendo a experiência humanizada e tornando-a escalável para outras áreas e segmentos do banco.
O desafio central foi assegurar que esse modelo de atendimento fosse aplicado de forma consistente e eficiente em múltiplos canais de comunicação, preservando padrões de linguagem, processos e a experiência do cliente. Era necessário criar mecanismos de governança, monitoramento e capacitação contínua para permitir expansão sem perda de qualidade.
Contexto
Após a criação do guia único de conteúdo que definia as diretrizes de conteúdo e comunicação com clientes, o banco decidiu implementar o modelo em diferentes jornadas e canais de atendimento.
Para isso, o time de Content Design se estruturou em frentes segmentadas, garantindo que cada área aplicasse e sustentasse o modelo, adaptando fluxos e conteúdos às particularidades de cada público e tipo de interação, assegurando consistência, relevância e eficiência na experiência do cliente.
Meu Papel
Como UX Writer Especialista, fui responsável pela sustentação e expansão do modelo nas jornadas de Pessoa Jurídica (PJ) e Pessoa Física (PF). Revitalizei jornadas legadas, calibrei conteúdos junto a especialistas e lideranças, e conduzi pesquisas para identificar novas necessidades de atendimento.
Minhas principais contribuições incluíram:
Implementação do modelo consolidado nos segmentos de chat e voz, garantindo consistência, escalabilidade e alinhamento às diretrizes de linguagem.
Revitalização de fluxos legados e adaptação de conteúdos ao modelo único de atendimento, promovendo experiências mais claras e eficientes.
Calibração contínua de conteúdos e condução de treinamentos com especialistas e lideranças, reforçando a aplicação consistente do modelo.
Reestruturação da plataforma de atendimento e dos textos nos componentes do Design System, garantindo integração, padronização e consistência de conteúdo.
Definição
1. Como o banco, responsável pelo atendimento humano da marca, pode sustentar e expandir o modelo único de atendimento, garantindo consistência, relevância e adequação para diferentes segmentos e públicos?
2. Como a equipe de Content Design poderia assegurar que especialistas de diferentes segmentos apliquem o modelo de forma consistente nos canais de chat e voz, preservando a experiência do cliente e a padronização da comunicação?
Discovery
O time de Content Design conduziu entrevistas e grupos focais com especialistas de atendimento para identificar desalinhamentos e necessidades específicas nos fluxos legados. A análise desses fluxos permitiu adequar conteúdos ao modelo único, simplificando jornadas e reduzindo pontos de atrito.
A partir desses insights, planejamos treinamentos segmentados focados em dores específicas, como condução de atendimento e padronização da linguagem, garantindo que cada intervenção fortalecesse a consistência do modelo.
Ideação
Na prática, os conteúdos foram calibrados junto a especialistas e lideranças, assegurando a aplicação consistente do modelo em chat e voz. A sustentação do modelo envolveu ajustes contínuos, melhorias baseadas em feedbacks reais e a reorganização da plataforma de atendimento e do Design System para facilitar o acesso a informações críticas.
Além disso, conduzi apresentações estratégicas para stakeholders, garantindo alinhamento e expansão do modelo para toda a operação.
Resultados | Impactos
Aprendizados
Desenvolvi habilidade em adaptar diretrizes de comunicação para diferentes segmentos de clientes PF e PJ, garantindo relevância e consistência da voz da marca.
Aprimorei a capacidade de revitalizar conteúdos legados, como respostas rápidas e jornadas de voz e chat, mantendo eficiência e qualidade da experiência da pessoa usuária.
Exercitei UX writing estratégico, aplicando o guia de conteúdo de forma prática para melhorar clareza, acessibilidade e engajamento nas interações.
Próximos Passos